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> 研科IP呼叫中心解决方案
[Updated: 2012/03/22] |
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近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的Call Center模型，就是
呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络。 这种采用VoIP技术构建的网
关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为“IP
PBX”。
IP呼叫中心基本组成
IP呼叫中心的基本组成部分包括：IP交换机/排队机
（IPPBX/ACD），CTI服务器，交互式语音应答（IVR），SIP/H323的软
交换系统，语音网关，呼叫管理系统，监控系统等，还有多种应用服务
器：Web服务器，e-mail服务器、录放音服务器等等。就技术角度而言，
IP呼叫中心主要包括如下几个部分：
1． IP交换机/排队机（PBX/ACD）
主要负责用户的电话接入并根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理
地分配给后台的座席处理人员。
2． 交互式语音应答（IVR）
在用户接入到Call Center时，可以提供自动的语音导航服务。
3． CTI服务器
4．SIP/H323的软交换系统
提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的
主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计
算机屏幕之前，实现了 “Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的
服务。
5． 座席人员（Agent）
在Call Center内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的IVR相
比，可以提供更亲切和周到的服务。
6． 数据库系统 |
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